KANO模型分析

什么是KANO模型

KANO 模型是用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

KANO模型使用场景

常用于调研需求实现的优先级排序，了解具备某功能对用户满意度的影响。也可用于调研各服务环节与客户的满意度的关联，如调研“员工统一着装”、“服务过程中推销办卡”等行为客户的感受等。

如何使用KANO模型

使用方法

需在设计问卷时使用符合KANO模型的形式进行设问，系统识别出问卷符合模型会在默认报告中提供KANO分析数据。

设计问卷

1、KANO模型需对同一功能进行正、反向提问，并将选项设置为5个不同的满意程度。如：

如果具备视频功能，您的感觉是？

如果不具备视频功能，您的感觉是？

选项分别为我很喜欢、理所当然、无所谓、勉强接受、很不喜欢

2、上述设问可通过矩阵题或一组单选题实现，如下图：

3、特别注意，KANO模型分析对题目设计有较严格要求，需注意：

（1）题干正反向提问关键词需尽可能对仗，如“具备”与“不具备”、“有”与“没有”。

（2）题干除正反向关键词外，内容需一致，如“具备视频功能，您的感觉如何”、“不具备视频功能，您的感觉如何”。

（3）若使用矩阵题进行KANO模型设计，需确保选项个数为5个。

（4）若使用一组单选题进行KANO模型设计，需确保选项个数为5个且选项内容一致。

数据分析

1、系统识别符合KANO模型的题目将提供KANO数据入口。

2、一份问卷可对多个功能进行KANO调研，数据分析将汇总所有调研功能对应的KANO属性、Better系数、Worse系数，并提供功能正反向提问选项组合的比列作为过程数据。

3、计算公式

Better系数=[魅力型(A)+期望型（O）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必备型(M）+无差异型（I）]。

Worse系数=[期望型（O）+必备型(M）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必备型(M）+无差异型（I）]*（-1）

4、KANO属性

必备型需求：提供了用户满意度不受影响，但是没提供则满意度大幅下降。

期望型需求：用户非常渴望的功能，提供了用户满意度会上升，反之则下降。

魅力型需求：提供了会让用户惊喜，但是不提供用户满意度也不会受到影响。

无差异需求：无论提供还是不提供，都不会有什么影响。

反向型需求：提供了会导致用户满意度下降。

5、KANO计算结果与象限图不一致说明

KANO模型时可使用表格查看功能/服务对应的属性，同时也可使用better-worse图查看。二者目的相同都是查看功能/服务对应的属性，但计算的角度并不相同，可能会出现属性归类不一致的情况。此为正常情况，可综合对比选择其中一个角度分析使用。