0521公积金新人全台技能、安全生产隐患、应答口径、消委会业务考试
开卷考试，多做练习
您的姓名：
深圳12345政务服务热线开头语正确的是
您好，很高兴为您服务
您好，请讲
您好，请问有什么需要
您好，请问有什么可以帮您
市民来电要求查访，不愿拨打88133227，强烈要求通过深圳12345政务服务便民热线查询、反映的，哪个不需要向市民了解。
来访人姓名
来访时间
主要反映的诉求
投递地址
市民通过“投诉建议”队列进电咨询非深户在深买房的要求，应转接哪个技能队列？
公积金队列
规自局队列
综合队列
市监队列
以下哪个事项分类不转派至消委会？
食药市监/消费维权/网络消费维权
食药市监/消费维权/关于单用途商业预付卡的投诉
食药市监/消费维权/旅游类消费维权（含旅游机构、旅游景点等，含预付款消费）
食药市监/消费维权/生活美容消费维权（含预付款消费）
市民通过“投诉建议”队列进电咨询前海住所托管业务，应转接哪个技能队列？
营商组
前海热线
商事登记
市监队列
市民询问：在周末或节假日期间职能部门是否有工作人员上班？
在资料库能查询到的直接告知，在资料库中无法查询，指引市民在正常上班前去办理，当市民刨根究底询问正常上班时间是几点到几点时，前台可告知："法定的正常上班时间为周一至周五（节假日除外）每天9：00至12：00，下午14：00至18：00，但因职能单位较多且工作性质不一样，具体上班时间安排以各职能单位实际上班时间为准，本次提供时间段只能作为参考。"
前台应先询问市民是否有紧急事情，属于紧急事件，依照紧急处理操作；属于非紧急的，应答口径：“节假日是国家法定休息日，非应急职能部门的工作人员按照国家规定休息，如果有咨询，请您在上班时间咨询办理。”
建议市民留意媒体的相关公布。
指引来电人直接拨打“114”便民服务热线查询
《应答口径》中的口径，需要超过（）分钟，三次提醒无效，可使用挂机话术挂机。
3
5
10
无限制
电话无声的主动挂机口径是？
应答口径：“您好，请问您有什么问题反映或咨询？”二次询问后对方仍然未反映任何实际问题，则使用口径：“很抱歉，由于还有其他市民等待接入，如您没有问题反映，我将结束本次通话，再见！”
应答口径：XX先生/女士，非常抱歉，如您没有其他新的问题（或：您反映的问题我已记录并会综合反映，如无其他内容补充），本次将结束通话，还有其他市民等待接入，（停顿3秒），感谢您的来电，再见！
应答口径：XX先生/女士，您好！这里是深圳12345政务服务便民热线，请使用文明语言，我们的通话都有录音，请问有什么可以帮到您？（市民不听，仍使用不文明语言），应答口径：很抱歉，如您没有问题反映，我将结束本次通话，还有市民在等待接入（停顿3秒），再见！
第一步：接通电话后主动问候市民：您好，请问有什么可以帮您？ 第二步：询问：“您好，很高兴为您服务！”，停顿约3秒 第三步：再次询问：您好，电话已接通，请问有什么可以帮您？再停顿约3秒 第四步：口径：非常抱歉，无法听到您的声音，感谢您的来电，再见！ 第五步：如市民仍无回应,则挂断电话。
外部的残联热线可转接时间是：
每日08:30-17:30
每日09:00-18:00
工作日08:30-17:30
工作日09:00-18:00
市民要求深圳12345热线工作人员回拨电话答复之前来电，正确应答口径是？
非常抱歉，深圳12345热线提供来电接听服务，暂时无法满足您的外呼要求，我可以在线为您服务或者您可以再次来电。
非常抱歉，我们是政务服务受理窗口，您的诉求我们会第一时间转派给相关承办单位的，具体由承办单位核实，请您保持电话畅通，如您需要查询目前的办理进度，我可为您查询，您也可通过@深圳-民意速办小程序自行查询。
非常抱歉，我们不提供回拨服务。
非常抱歉，我们只负责接听电话，不负责回拨。
转派至消委会的工单，如市民未能提供商家联系方式，应备注什么？
市民不愿提供商家联系方式
市民无法提供商家联系方式
市民未能提供商家联系方式
商家联系方式已询问但市民未能提供
以下哪个问题不能转接烟草专线？
制售假烟
烟草质量问题
烟草专卖许可证
电子烟虚假宣传
无实际问题的主动挂机口径是？
应答口径：“您好，请问您有什么问题需要咨询或者反映？” 二次询问后对方仍然未反映任何实际问题，则使用口径：“非常抱歉，由于还有其他市民等待接入，如您没有问题需要咨询、反映，我将结束本次通话，（停顿3秒）感谢您的来电，再见！”
应答口径：XX先生/女士，非常抱歉，如您没有其他新的问题（或：您反映的问题我已记录并会综合反映，如无其他内容补充），本次将结束通话，还有其他市民等待接入，（停顿3秒），感谢您的来电，再见！
应答口径：XX先生/女士，您好！这里是深圳12345政务服务便民热线，请使用文明语言，我们的通话都有录音，请问有什么可以帮到您？（市民不听，仍使用不文明语言），应答口径：很抱歉，如您没有问题反映，我将结束本次通话，还有市民在等待接入（停顿3秒），再见！
第一步：接通电话后主动问候市民：您好，请问有什么可以帮您第二步：询问：“您好，很高兴为您服务”，停顿约3秒第三步：再次询问：您好，电话已接通，请讲！再停顿约3秒第四步：口径：很抱歉，无法听到您的声音，感谢您的来电，再见！第五步：如市民仍无回应,则挂断电话。
（ ）开始，12350安全生产举报投诉热线已经整合至12345。
2021年12月9日15:30
2021年12月1日15:30
2021年12月9日09:00
2021年12月1日09:00
接通后，对方情绪激动或提出无理要求的，经反复解释，仍不接受劝告的主动挂机口径是？
应答口径：“您好，请问您有什么问题反映或咨询？”二次询问后对方仍然未反映任何实际问题，则使用口径：“很抱歉，由于还有其他市民等待接入，如您没有问题反映，我将结束本次通话，再见！”
前台操作：话务员以听为主，不再继续解释，并参照以下口径应答。 应答口径：XX先生/女士，非常抱歉，由于还有其他市民等待接入，如您没有其他新的问题或需要补充的问题，我将结束本次通话，希望您理解，（停顿3秒）感谢您的来电，再见！
应答口径：XX先生/女士，您好！这里是深圳12345政务服务便民热线，请使用文明语言，我们的通话都有录音，请问有什么可以帮到您？（市民不听，仍使用不文明语言），应答口径：很抱歉，如您没有问题反映，我将结束本次通话，还有市民在等待接入（停顿3秒），再见！
第一步：接通电话后主动问候市民：您好，请问有什么可以帮您第二步：询问：“您好，很高兴为您服务”，停顿约3秒第三步：再次询问：您好，电话已接通，请讲！再停顿约3秒第四步：口径：很抱歉，无法听到您的声音，感谢您的来电，再见！第五步：如市民仍无回应,则挂断电话。
通过工单详情查询到市民诉求暂未转派至消委会的处理时限指引
查询到您的工单已转派至市消委会，消费者协会受理投诉后，应在四十五个工作日内结束调查调解
您反映的诉求，通话结束后我们会尽快反馈给相关承办单位处理，由相关承办单位核实，请您保持电话畅通。
一般情况下不超过15个工作日由相关部门负责办理并答复。
1个工作日内会转相关承办单位。
市民来电咨询节假日如何放假？
第一步：查询知识库，并按知识库内容进行解答，工单办结。
第二步：建议市民留意国务院办公厅关于节假日安排的相关通知。
XX先生/女士，您反映的问题需要进一步帮您核实，我可以为您记录反映，后续由相关部门核实具体情况。
应答口径：非常抱歉，您所咨询的问题属内部管理范筹，不属于对外公开的事项。
针对需 前往线下窗口办理审核业务（如：买房、医保报销、工伤赔偿、失业金领取……涉及市民金钱利益等业务）的来电，按对应口径或知识库资料解答之后，务必补充说明口径，错误的是？
具体请以窗口现场要求或审核为准。
因政策实时变动，本次咨询仅供参考，具体请以最新政策或办理部门实时要求为准。
因政策实时变动，最新内容正在更新中，非常抱歉给您造成不便。
本次提供资料只能作为参考。
涉及需转派消委会的工单，无论是语音渠道还是互联网渠道，工单类型按诉求内容选择【 】或【 】。
咨询
求助
投诉
举报
安全生产举报投诉热线实行双号并行，市民可以拨打（）、（）进行投诉举报安全生产隐患。
12345
12350
12369
12319
以下哪些情况属于安全生产隐患？
未戴安全帽
施工场地内电线上压有重物
工厂内机器没有安全操作规程
黑油点
可以转接的外线中，不是7×24小时服务时间的是哪个？
海关热线
税务热线
残联热线
烟草专线
哪种情况可以向深圳12345政务服务便民热线反映问题的录音证据？
公安机关出具公函
检察院出具公函
法院出具公函
市民要打官司
市民通过“深圳市消费者委员会”微信公众号、深圳市消费者委员会官方网站（www.sz315.org）或拨打市消委会消费投诉咨询热线966315自行向消委会反映诉求的工单处理时限？
根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2023年9月修订）第二十条 消费者协会应当在收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过七个工作日。
根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2023年9月修订）第二十条 消费者协会应当在收到投诉材料之日起一个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过事务个工作日。
消费者协会受理投诉后，应在四十五个工作日内结束调查调解。
消费者协会受理投诉后，应在三十个工作日内结束调查调解。
深圳市交通运输局的上级部门是哪个部门？
中共深圳市委教育工作委员会
深圳市人民政府
省交通运输厅
深圳市公务员局
涉及举报安全生产隐患的所有来电都需要咨询市民全名、身份证号、银行卡号。
对
错
非粤语坐席转接规范：市民明确要求提供粤语服务时，可以操作粤语技能转接。
对
错
所有的税务问题，不区分来电目的，在税务热线工作时间都可以转接外部税务热线。
对
错
市民咨询相关部门的上班时间，可以直接告知为周一至周五（节假日除外）每天09：00至12：00，下午14：00至18：00
对
错
市民来电咨询深圳市人民政府是否有权对深圳市交通运输局进行管辖？话务员可以告知“有”。
对
错
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