2023年浙江省高校招生职业技能理论考试旅游服务类试题卷

基本信息：
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1．隋朝是中国历史上最伟大的朝代之一，它创立的＿＿＿和科举制都为以后各朝代沿袭、改进。
2．1894年爆发了中日甲午战争，按照干支纪年法和十二生肖，这一年（甲午年）是＿＿＿年。
3．中国的少数民族服饰种类繁多，色彩丰富。其中，＿＿＿女性喜戴银饰，素有“花衣银装赛天仙”的美称。
4．武陵源风景区位于湖南省西北部，属于＿＿＿，有“大自然迷宫”、“天下奇峰归武陵”的美誉。
5．中国古典园林构景手法中的＿＿＿，就是将园外的风光景胜，巧妙地收进园内游人眼中，以丰富园内景色，使园内外景物融为一体。
6．中国古代建筑中的屋顶形式多样，展示出独特的形态之美。其中，＿＿＿是由一条正脊、四条垂脊、四条戗脊组成，所以又称九脊顶。
7．中国饮食文化源远流长，闻名遐迩。其中，＿＿＿素有“一菜一格，百菜百味”之说。
8．下列点心中，不属于天津风味三宝的是＿＿＿。
9．顾客满意程度的高低首先取决于旅游行业从业人员的观念和意识，其中“＿＿＿”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。
10．忠诚的客人对服务业而言具有非常重要的意义。通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取到一位新客人成本的＿＿＿。
11．在传统的认知中，科学工作者严谨但缺乏情调；西方人一般直率而开朗。这种人际交往中的心理效应称为＿＿＿。
12．身体语言是个人情感的外在表现。通过注意观察客人的表情、姿态，可以了解客人真实的心理需求和想法。这是身体语言的＿＿＿特点。
13．在导游服务中，使用频率最高的一种语言形式是＿＿＿。
14．我国的涉外礼宾服务通则要求个人参与国际交往时，要保持不卑不亢，其核心是＿＿＿。
15．接受馈赠有分寸，回礼有讲究。下列不符合礼仪规范的是＿＿＿。
16．服务质量是旅游行业的生命。而对客人来说，服务质量只有好坏之分，不存在较好、较差的比较等级。这体现了客人对旅游服务质量的＿＿＿心理。
17．按照饭店市场及宾客特点分类，＿＿＿主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭，配备宾客长住所必须的家具和电器设备，通常提供宾客自理饮食的厨房设施。
18．在饭店管理信息系统中，房态通常用英文缩写的方式显示。标注为“HSE”的客房状态是＿＿＿。
19．套房是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称为＿＿＿。
20．就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。这是餐饮服务的＿＿＿特点。
21．下列球类运动中，选手穿着西装、皮鞋，打着领结比赛的项目是＿＿＿。
22．中式按摩是以中医理论为基础的保健按摩；以＿＿＿为主，其手法渗透力强，可以放松肌肉、解除疲劳、调节人体机能，具有提高人体免疫能力、疏通经络、平衡阴阳、延年益寿之功效。
23．客人投诉最终目的是为了＿＿＿，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请管理人员亲自出面解决，切不可在客人面前推卸责任。
24．饭店的安全管理是全饭店的工作，应当在总经理的领导下，实行分级管理、分段包干，各司其职，把安全工作列为各部门的考核指标。这是饭店安全管理的＿＿＿原则。
25．下列关于中国古代的传说，表述正确的有＿＿＿。
26．下列古代典籍中，属于“四书”的有《＿＿＿》。
27．蒙古舞蹈节奏欢快，动作刚劲有力，表现了蒙古族人民热情奔放的豪爽气质，传统舞蹈有＿＿＿。
28．下列名泉中，历史上曾有“天下第一泉”之称的有＿＿＿。
29．南京城墙内侧周长33.67千米，为世界第一。原有内城门13座，其中＿＿＿等城门保存至今。
30．下列关于湘菜的描述，正确的有＿＿＿。
31．优质的顾客服务通常具备五个特征。连续特征是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。
32．人际交往“三A原则”中的“Appreciate（重视）”，是指让服务对象感受到你尊重对方。重视服务对象的具体方法包括＿＿＿。
33．在社会交往中，使用称呼礼仪要严格遵守国际通行惯例。下列关于称呼礼仪的描述，正确的有＿＿＿。
34．以语言的“美”吸引人，以语言的“礼”说服人。为了使服务达到较为理想的效果，应掌握＿＿＿言谈技巧。
35．献花是外事活动中礼宾迎送的重要环节。下列关于献花礼仪描述，正确的有＿＿＿。
36．宴会常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺，迎送贵宾等事项，是最正式、最隆重的宴请形式。根据宴会的规格，可分为＿＿＿。
37．饭店集团常用的经营方式有＿＿＿。
38．饭店基层管理者的素质要求有＿＿＿。
39．前厅要努力营造雅而不俗、井然有序、温馨愉悦的服务氛围。具体表现在＿＿＿。
40．客房对客服务工作的环节一般分为＿＿＿。
41．酒吧是饭店客人娱乐休闲的场所之一。下列关于酒吧的描述，正确的有＿＿＿。
42．下列关于全面质量管理的描述，正确的有＿＿＿。
43．帝王的谥号原寓褒贬同情之意，隋炀帝的谥号“炀”是表同情的。
44．回族妇女习惯戴披肩盖头，少女常用绿色，中年妇女用白色，老年妇女用黑色。
45．北京香山红叶最负盛名的是枫叶。每到秋天，漫山遍野的枫叶红得像火焰一般，令人心醉。
46．苏州环秀山庄的假山是南方私家园林的典型代表，园林专家称之：“造园者未见此山，正如学诗者不知李杜。”
47．鲁菜中的名菜“九转大肠”，是清朝光绪初年由济南九华楼首创。
48．豌豆黄原为北京著名的宫廷风味小吃，清代康熙年间传入民间。
49．对客服务需要深入挖掘并发现客人的隐性需求。隐性需求是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性。
50．人际交往中的白金法则的内容是：“你想人家怎样待你，你也要怎样待人”。
51．在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是“莫问个人隐私”。
52．导游在带团过程中，要注意乘车礼仪。游客上车时，导游员要协助游客上车，待游客上齐后，方可上车；下车时，应让游客先下车，导游最后下车。
53．在中国境内举行双边活动，凡中方所办活动，外国国旗应置于上首；凡外方所办活动，外方国旗也应置于上首。
54．幽默是危机的润滑剂。把握幽默的基本技巧，需要注意三点：一是把握时机；二是夸张模仿；三是优雅敏捷。
55．中国首批挂牌的白金五星级饭店有上海波特曼丽嘉酒店、北京中国大饭店、广州白天鹅宾馆三家。
56．作为饭店业务活动的中心，前厅部要向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决指令中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。
57．客房是饭店的主体，是饭店存在的基础。
58．饭店的各类中餐厅、西餐厅、咖啡厅都属于正餐厅。
59．就饭店康乐服务设施和项目而言，包括康体休闲、保健休闲、娱乐休闲三大类型。
60．对心脏病、高血压、脑出血等突发病人，如果客人昏厥摔倒，饭店员工应将客人抬到安静处，避免客人躺在地上。
61．简述中国传统的七夕节。
62．简述福建土楼。
63．简述介绍礼仪中的介绍集体。
64．简述导游送站服务中提醒和送行的礼仪规范。
65．什么是前厅部？简述前厅部对客服务内容。
66．简述饭店公共区域的划分及其清洁卫生特点。
67．仔细阅读下列材料，回答相关问题。
　　黄山位于安徽省黄山市境内，在秦时称“__①__”，唐天宝六载（公元747年）改称“黄山”。相传因__②__在此修身炼丹而得名。明代旅行家、地理学家徐霞客，曾两游黄山，给予了很高的赞誉。
　　黄山更有“天下第一奇山”之称，可以说无峰不石，无石不松，无松不奇。其中，黄山主峰__③__海拔高达1864米，与平旷的光明顶、险峻的最高峰__④__一起，雄踞在景区中心，周围还有77座千米以上的山峰，群峰叠翠。黄山气候宜人，是得天独厚的避暑胜地，是国家级__⑤__和疗养避暑胜地。
　　1990年12月，黄山以__⑥__入选《世界遗产名录》。
问题：
（1）请将材料中①②③④⑤⑥的内容补充完整。
（2）请列举黄山三大瀑布以及徐霞客对黄山的两次赞誉。
（3）请介绍黄山的温泉景观。
68．仔细阅读下列材料，回答相关问题。
　　2023年1月8日，我国实施新冠病毒感染“乙类乙管”。旅游行业恢复发展、复苏振兴呈现良好势头。然而部分地区“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务、导游强迫或变相强迫购物等违法违规现象偶有发生，旅游投诉也呈现上升态势。
　　大众旅游时代，人民群众对美好生活的追求，对文旅安全、旅游秩序和产品质量的要求越来越高。
　　作为一名旅游从业人员要了解旅游者心理，修炼服务“内功”，提升旅游服务品质。
　　在旅游投诉处理过程中，有效化解危机的礼仪规范可以概括为六个字，即听、__①__、__②__、__③__、__④__、__⑤__。
问题：
（1）请将材料中①②③④⑤的内容补充完整。
（2）在处理投诉的过程中如何做一名善于聆听的人？
（3）为什么要鼓励客人投诉？鼓励投诉的措施有哪些？
69．仔细阅读下列材料，回答相关问题。
　　某日晚餐时间，张先生与几位朋友来到××大酒店的中餐零点餐厅就餐。当他们来到餐厅门口时，餐厅服务员小王热情地走上前迎接。
　　小王：“先生您好，欢迎光临××大酒店，请问您有预订吗？”
　　张先生：“有的。”
　　……
　　小王查看了一下当日的预订记录，说：“好的，先生，您这边请……”
　　小王将张先生等几位客人领到了预订的餐桌。
问题：
（1）请说出材料所描述的是中餐零点服务程序中的哪个环节？
（2）简述该服务环节对宾客的作用。
（3）如何做好该环节的服务？
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