基于4S-4V理论的售后服务质量调查问卷
一、基本信息（分类分析）
1. 您的性别:
男
女
2. 您的年龄:
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁以上
3. 您与Z汽修公司的合作频率:
首次
偶尔（1年1-2次）
长期（1年≥3次）
4. 您选择Z汽修公司的主要原因（可多选）:
5. □ 价格合理 □ 品牌口碑好 □ 地理位置便利 □ 服务质量高 □ 其他______
5. 您对Z汽修公司维修/保养结果的满意度如何?（1=非常不满意，5=非常满意）
1
2
3
4
5
6· 您对维修后车辆故障解决的彻底性是否满意?（1=非常不满意，5=非常满意）
1
2
3
4
5
7.服务人员是否专业（如技术能力、沟通能力）?（1=非常不满意，5=非常满意）
1
2
3
4
5
8· 服务流程（预约、接待、维修、取车）是否清晰高效?（1=非常不满意，5=非常满意）
1
2
3
4
5
9.维修/保养的等待时间是否符合您的预期?
1（远超预期）
2
3
4
5（远低于预期）
10.紧急问题（如突发故障）的响应速度是否及时?（1=非常不满意，5=非常满意）
1
2
3
4
5
11. 您认为Z汽修公司是否主动关注您的需求（如定期保养提醒）?
1（完全不关注）
2
3
4
5（非常关注）
12.维修过程中是否出现未经告知的额外收费?
是（请说明）
否
13. 您认为Z汽修公司的服务性价比如何?
1（性价比极低）
2
3
4
5（性价比极高）
14.您是否愿意为Z汽修公司的服务支付更高费用?
是（请说明原因）
否
15. Z汽修公司的服务与您体验过的其他汽修公司相比有何独特之处?
无独特之处
服务态度更好
技术更专业
价格更透明
其他
16.是否提供个性化服务（如上门取送车、定制化保养方案）?
是（请举例）
否
17.汽修公司是否提供多种增值服务（如保险代办、二手车评估）?
是（请列举）
否
18. 是否支持线上预约、进度查询等数字化服务?
是（如APP/小程序）
否
19. 您通过哪些渠道了解Z汽修公司的服务信息?（可多选）
广告（电视/网络）
朋友推荐
社交媒体
线下宣传单
其他
20. 您认为Z汽修公司的服务透明度和信息公示是否清晰?
1（完全不透明）
2
3
4
5（非常透明）
21. 您对Z汽修公司售后服务的改进建议有哪些?
22. 您希望未来获得哪些新的服务或功能?
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