基于KANO模型的华为手机售后服务质量研究调查问卷

您好！非常感谢您一直以来对华为手机的支持。为了给您带来更优质的售后服务体验，我们特别开展此次关于华为手机售后服务的调查。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们更好地提升华为手机售后服务质量，满足您的售后服务需求。所有信息仅用于统计分析，请放心作答。再次感谢您的配合与支持！
1. 您的性别：
2. 您的年龄段：
3. 您的职业类型：
4. 您的月收入：
5. 您最近使用华为售后服务的时间：
6. 您使用售后服务的渠道：
二、基于kano量表题集合
请注意，本版块的题左边是满意度高，右边是满意度低
7. 专职部门设置
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
设立线上服务团队和线下服务网点，您的评价是：
若没有设立线上和线下服售后服务，您的评价是：
8. 服务网点覆盖
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
华为手机售后服务网点合理覆盖并且偏远地区提供寄修服务，您的评价是：
若华为手机售后服务覆盖不合理，您的评价是：
9. 数字化系统
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
维修进度通过短信/APP实时推送，您的评价是：
若不能通过短信/APP实时推送，只能被动等待，您的评价是：
10. 数据安全
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
售后服务时手机安装数据隔离工具，防止数据丢失，您的评价是：
若售后服务没安装数据隔离工具，导致数据丢失，您的评价是：
11. 服务承诺一致性
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
全球保修政策一致，您的评价是：
若全球保修政策不一致，您的评价是：
12. 售后服务流程透明化
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
提供维修单并且价格透明合理、物有所值，您的评价是：
若用户不清楚价格，您的评价是：
13. 员工有统一的着装和服务
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
售后服务人员着装统一，形象良好，您的评价是：
若售后服务人员着装不统一，您的评价是：
14. 全年无休服务
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
有7×24小时客服团队可以咨询售后服务，您的评价是：
若没有随时可以咨询的客服团队咨询售后服务，您的评价是：
15. 备用机服务
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
维修超过3天提供备用机，您评价是：
若维修超过3天不提供备用机，您的评价是：
16. 时效性
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
24小时之内保修快速响应，您的评价是：
若没有此服务，您的评价是：
17. 技术资质
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
华为手机售后服务技术人员要具有相应的专业水平，您的评价是：
若售后服务技术人员不具有相关的专业水平，您的评价是：
18. 控制返修率
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
30天内同一故障返修率≤5%，您的评价是：
若30天内同一故障返修率≻5%，您的评价是：
19. 投诉处理
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
快速响应投诉，能及时处理好用户的投诉，您的评价是：
若投诉处理时间过长，不能及时响应，您的评价是：
20. 高价值服务
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
售后维修后提供免费贴膜与消毒，您的评价是：
若不提供此服务，您的评价是：
21. 售后时间过长补偿标准
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
售后维修超时赠送延保3个月或免费配件，您的评价是：
若没有此服务，您的评价是：
22. 售后服务中心环境
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
售后服务中心提供舒适的门店环境，您的评价是：
若没有此服务，您的评价是：
23. 关注用户需求
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
定期提供附加服务，如手机免费检测，您的评价是：
若没有此服务，您的评价是：
24. 引入AI辅助预判
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
AI自动解答常见售后问题，复杂问题转人工，您的评价是：
若没有此服务，您的评价是：
25. 信息安全
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
保护用户信息隐私，禁止外泄，您的评价是：
若信息隐私外泄，您的评价是：
26. AR可视化指导
  • 满意度高
  • 满意度较高
  • 满意度为零
  • 满意度较低
  • 满意度低
售后服务人员可通过AR远程支持实时指导，您的评价是：
若没有此服务，您的评价是：
27. 华为哪项服务最让您感到惊喜？
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