理赔查勘服务标准化培训考试

本考试含单选题5道及多选题5道，每道10分，总分100分；

请独立完成作答，禁止交头接耳或议论答案。

基本信息：

姓名：
部门：

一、单选题

1、下列哪一项不符合男士头发“三不原则”（）。

A.前不覆额；B.侧不盖耳；C.前不遮眉；D.后不及领；

2、在接打客户电话时不允许出现的是（）。

A.喂，你哪位，我保险公司的；B.您好，我是人保财险查勘员***；C.您好，人保财险查勘员为您服务，请问有什么可以帮您；D.您好，我是人保财险查勘员***,很高兴为您服务；

3、下列哪一项是正确的沟通话术（）。

A.“定损价格这么高，你还说修不了？”；B.“修不了？那你就去××修理厂吧。”；C.“这么破旧的车，还想要正厂配件？不行！”；D.“我们的报价是按照市场情况确定的合理价格，保证有价有市，希望您再了解一下配件的价格，如果确实买不到，我们可以帮您提供供货渠道；

4、下列对服务理念描述不正确的是（）。

A.服务、营销的场景是可以精心准备和设计的，不打无把握之仗，做好充分的准备。B.客户不懂我们的专业，因此我们无需关注我们为他们解决问题的过程和态度；C.理解不是包庇，包容不是容忍，同情不是认同；D.服务中提到做好自己的本职工作就是对团队最大的帮助；

5、下列哪一项不属于沟通中“三话四引”的技巧（）。

A.转移法；B.木桶法；C.说您心里话；D.说我心里话；E.反转法；F.特待法；G.说句不中听的话；

二、多选题

1、人保财险合作单位修车的优势包括（）。

A.无需垫付； B.保证维修质量；C.合作单位可以走特殊流程； D.合作单位沟通效率高，理赔快；

2、理赔人员着装要符合”一规定，四不准”，四不准包括（）。

A.不准混搭；B.不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；C.不准穿不规范的鞋子；D.不准穿与工装相近的服装；E.不准在查勘服外罩便服和戴围巾项链；

3、人保财险查勘员在查勘现场应给客户递送的东西包含（）。

A.矿泉水；B.理赔指南；C.服务监督卡；D.香烟；

4、在理赔查勘环节，查勘流程包括下列哪几项（）。

A.提出证件验证请求；B.进行事故核实；C.告知后续理赔所需材料；D.向客户指定修理厂；

5、判断虚假现场的方法有（）。

A.观察现场痕迹的合理性；B.分析当事人行为与陈述；C.事故涉及亲属、朋友或频繁交易的修理厂；D.调取周边监控，比对事故时间、车辆位置是否吻合。

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