小彼恩门店售后问题调查问卷
各位小伙伴们，为了提升我们的售后服务质量，更好地解决顾客问题，特开展此次关于售后问题的调查。您在日常工作中所遇到的售后情况对我们至关重要，希望您能根据实际情况填写这份问卷。您提供的信息将严格保密，仅用于内部培训与改进工作。感谢您的支持与配合！
1. 您所在的门店
2. 您从事导购工作的时长:
A. 1 年以下
B. 1 - 3 年
C. 3 - 5 年
D. 5 年以上
3. 在处理售后问题时，您遇到最多的是哪类问题（可多选）:
A. 产品质量问题（如损坏、故障等）
B. 顾客对产品使用方法不了解
C. 顾客因个人原因要求退货 / 换货（非产品质量问题）
D. 物流运输导致的产品损坏或延误
E. 顾客对售后服务态度不满意
F. 其他（请注明）
4. 对于产品质量问题，您认为主要集中在哪些方面（可多选）:
A. 硬件故障（如电子元件损坏、机械部件故障等）
B. 软件问题（如系统卡顿、程序出错等）
C. 外观瑕疵（如划痕、掉漆等）
D. 配件缺失或损坏
E. 其他（请注明）
5. 在处理退货 / 换货流程中，您觉得最困难的环节是:
A. 判断是否符合退货 / 换货条件
B. 与上级沟通审批退货 / 换货申请
C. 处理退款流程
D. 为顾客更换新货并确保货品无误
E. 安抚顾客情绪，避免纠纷
F. 其他（请注明）
6. 当顾客对产品使用方法不了解而寻求售后帮助时，您通常通过哪些方式为顾客解决（可多选）:
A. 现场演示产品使用方法
B. 提供产品说明书或操作指南
C. 引导顾客观看线上教学视频
D. 联系小彼恩工作人员协助解答
E. 其他（请注明）
7. 在与顾客沟通售后问题时，您觉得最难应对的顾客类型是:
A. 情绪激动、态度恶劣的顾客
B. 对售后政策不理解，反复纠缠的顾客
C. 提出不合理要求的顾客
D. 表达不清问题，沟通困难的顾客
E. 其他（请注明）
8. 对于一些特殊的售后情况（如产品已过保修期但顾客强烈要求免费维修、顾客丢失购买凭证但坚持售后等），您的处理方式通常是:
A. 直接拒绝顾客要求
B. 向上级请示，按照上级指示处理
C. 尝试与顾客协商，寻求折中的解决方案
D. 其他（请注明）
9. 您是否希望公司组织关于售后服务方面的培训?
A. 非常希望，有很多售后问题急需通过培训解决
B. 希望，能进一步提升自己的售后处理能力
C. 一般，目前的工作经验基本能应对售后问题
D. 不希望，觉得培训意义不大
10. 如果公司组织售后培训，您希望培训的内容重点包括哪些方面（可多选）:
A. 常见售后问题的处理技巧与案例分析
B. 公司售后政策的详细解读与更新内容
C. 与顾客沟通的技巧与情绪管理方法
D. 产品知识与维修保养常识
E. 如何提升售后服务效率与顾客满意度
F. 其他（请注明）
11. 您还有其他想说的，请告诉我们吧~
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