杭州君悦酒店服务质量满意度调查问卷【复制】【复制】

尊敬的女士/先生

您好！

感谢您抽出宝贵的时间来回答这份问卷，这份问卷旨在了解您在杭州君悦酒店居住期对于酒店的满意度，大概需要花费两分钟时间，本次调查采用匿名和保密方式，结果仅用于学术研究。不会用于商业目的，请您放心填写。以下题目请您按照真实感受填写即可，谢谢支持！

第一部分：个人信息
1. 您的性别：
2. 您的年龄段：
3. 您的职业
4. 您每年入住酒店的频率
5. 您入住酒店的原因是
6. 您是通过什么渠道了解并预定酒店的
第二部分：服务质量满意度打分
一、有形性：酒店服务的有形性
7. 对酒店地理位置的满意度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望感知
实际感知
8. 酒店大堂的环境氛围、装修风格有吸引力
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望感知
实际感知
9. 酒店的的设施设备（如床品、餐具、电器等）外观完好，且干净整洁
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
10. 对酒店的餐饮质量
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
二、可靠性：酒店实现承诺服务的能力
11.

酒店提供服务与承诺的可靠性

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
12. 酒店能够准确无误地提供您所预订的服务（如房间类型、餐饮预订等）。
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
13.

当您提出特殊需求（如延迟退房、更换房间等）时，酒店能够回应和处理

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
三、响应性：酒店提供服务的响应性。
14.

酒店工作人员对您的需求响应速度

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
15.

在与酒店工作人员沟通时，员工能及时给予清晰、准确的答复

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
16. 酒店对于您提出的特殊要求（如延迟退房、布置房间等），能够积极协调并尽力满足。
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
四、保证性：酒店提供服务的保证性
17. 酒店员工的专业知识和技能让您感到放心
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
18. 酒店在安全（如门锁、消防设施、食材新鲜度、卫生状况）方面让您感到安心
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
19. 在与酒店员工的交流过程中，您感受到他们的礼貌和尊重。
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
五、移情性：酒店从顾客角度提供服务的能力
20. 酒店员工能够关注到您的个性化需求，提供贴心的服务。
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
21. 酒店在特殊节日或您的特殊日子，会提供一些特别的关怀和惊喜。
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
22. 酒店员工能够站在您的角度理解您的感受和需求，并尽力为您解决问题。
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望感知
实际感知
再次感谢您的配合，祝您生活愉快！
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