电商平台售后服务与消费者行为调查问卷
尊敬的先生/女士:
您好！本问卷旨在了解电商平台售后服务对消费者重复购买意愿的影响。问卷采用匿名形式，数据仅用于学术研究。请根据实际体验作答，感谢您的支持！
一、基本信息
1. 您的性别是?
A. 男
B. 女
2. 您的年龄是?
A. 18岁以下
B. 18-24岁
C. 25-34岁
D. 35-44岁
E. 45-54岁
F. 55岁以上
3. 您的职业是?
A. 学生
B. 企业员工
C. 自由职业者
D. 公务员/事业单位
E. 退休人员
F. 其他
4. 您的月收入范围是?
A. 3000元以下
B. 3001-5000元
C. 5001-8000元
D. 8001-12000元
E. 12000元以上
二、其他信息
5. 您每月在电商平台的购物频率是?
A. 0次
B. 1-2次
C. 3-5次
D. 6次以上
6. 您最常使用的电商平台是?
A. 淘宝/天猫
B. 京东
C. 拼多多
D. 抖音电商
E. 其他
三、售后服务评价
7. 您在电商平台发起退换货流程时，操作步骤是否简洁、清晰?
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
8. 售后人员是否在约定时间内解决您的问题?
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
9. 客服人员能否迅速准确理解您的问题核心?
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
10. 平台实际首反馈时间与承诺反馈时间是否一致?
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
11. 提交售后问题到有人解决的时间是否在24小时以内?
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
12. 反馈商品质量问题后，平台是否在24小时内给出解决方案?
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
四、电商品牌形象感知
13. 您认为电商平台的退换货流程是否简便快捷，让您感受到专业和可靠?
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
14. 在与平台互动中，您是否感到被尊重和重视?
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
15. 您是否愿意向朋友或家人推荐电商平台，因为其售后服务口碑良好?
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
五、重复购买意愿
16. 您是否打算在未来再次选择电商平台购物?
A. 非常不愿意
B. 不愿意
C. 一般
D. 愿意
E. 非常愿意
17. 您是否会向身边的人推荐电商平台?
A. 非常不愿意
B. 不愿意
C. 一般
D. 愿意
E. 非常愿意
18. 电商平台推荐的所需品，您是否会优先考虑购买?
A. 非常不愿意
B. 不愿意
C. 一般
D. 愿意
E. 非常愿意
问卷结束，感谢您的参与！
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