菜鸟驿站逆向物流服务质量的满意度调查

1. 菜鸟现代化服务设施的满意度
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
2. 菜鸟工作场所的整洁度
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
3. 员工服装仪表的整洁度
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
4. 菜鸟的设施与其所提供的服务相匹配
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
5.

菜鸟向顾客承诺的事情能及时完成

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
6.

顾客遇到困难时，员工能提供帮助

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
7.

菜鸟是值得信任的

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
8.

菜鸟能准时的提供所承诺的物流服务

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
9.

能正确的记录相关信息

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
10. 对顾客的意见反馈能及时反映
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
11. 顾客寄件的等待时间
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
12. 员工随时愿意帮助顾客解决问题
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
13. 能告知顾客提供服务的准确时间
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
14.

员工是值得信赖的

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
15.

在从事交易时，顾客会感到放心

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
16.

员工是礼貌的

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
17. 员工能从公司得到适当的支持以提供更好的服务
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
18.

能针对顾客提供个性化的服务

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
19. 员工提供服务的灵活性
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
20.

员工能了解顾客的需求

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
21.

公司能优先考虑顾客的利益

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
22.

公司提供的服务时间能满足顾客的需求

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望值
实际值
23. 对以下五项属性的重要程度进行评分
  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
有形性（驿站、工作人员的仪容仪表，设施的先进性等）
可靠性（菜鸟提供服务的完成度和可靠性）
响应性（为顾客及时提供服务并进行反馈）
保证性（员工基于自身能力为顾客提供服务的完成度、可信度））
移情性（菜鸟提供的个性化服务，为顾客着想）
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