从业人员服务规范培训考试试题

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一、单选题。（每题5分，共8题，合计40分）

1、当无法解答客户问题时，（）客户到正确的服务柜台或告知客户可以解决问题的服务电话。

A、应指引B、不理睬C、不搭理D、不回复

2、接受客户咨询、查询或致电问询时，（）热情解答问题，不应回答不清楚或不知道。

A、应指引B、不理睬C、应主动D、不回复

3、主动（）客户需求，提供有温度、暖人心的服务，做到把方便留给客户，把困难留给自己，营造真情服务的文化氛围，让广大客户享有舒心、放心、安心的出行体验。

A、避开B、关注C、无视D、拒绝

4、失物招领电话是拨打客服热线后转（）。

A、1B、3C、5D、7

5、白云机场从业人员应自觉履行（），树立责任意识，多做“有心人”，细心观察，遇有需求，上前一步，主动帮助，第一时间积极协助客户解决问题，不能独立解决时应能够通过机场问询、招援设备、应急通讯等方式，确保客户得到有效帮助。

A.主动服务B.春风服务C.首看责任D.首问责任

6、以下从业人员有关服饰等方面要求不正确的是（）

A、应着制服，统一规范，突出职业感，不得与其他衣服混穿，不得卷裤脚。B、制服干净平整、无污迹、无破损、无掉线掉扣。C、不得在客户面前或公共场合整理着装。D、男士可以佩戴耳环、耳钉;可以佩戴怪异装饰物。

7、以下从业人员有关仪容仪表等方面要求不正确的是（）

A、女员工必须化淡妆上岗，选用红润色泽唇膏，妆容端庄大方。B、男员工干净清爽，不留胡须。C、头发散发凌乱，可染鲜艳颜色，可留怪异发型,可留爆炸式、倒剃式短发。D、手部保持干净，指甲修剪整齐且长度不超过手指头2mm;不涂有颜色指甲油。

8、正确的行走姿势不包括（）

A、上身向前倾B、抬头挺胸C、目视前方D、步态平稳

二、多选题（每题5分，共5题，合计25分）

（）1、全体队员按统一要求着装（特殊岗位经批准除外）。队员自检，随身不携带与工作无关的物品。

A.着装B.仪容C.佩戴

（）2、在什么场合实施什么礼节，应遵循以下几条原则:

A.是不以我为主，尊重习惯。B.是不卑不亢，有礼有节。C.是不与旅客过于亲密，要内外有别，公私分明，坚持原则。D.是不过分繁琐，要简洁明了。

（）3、行走时做到“六不”中其中涉及的内容是。

A.步幅不过大B.步速不过快C.手不插在衣裤口袋里D.不背着手

（）4、下列属于语言规范的有

A.声音应清晰柔和，语速音量适中，吐字清晰。B.语调平和、语句流畅、语气亲切、注意耐心倾听。C.说话语言要简明、通俗、清晰，多用征询语。D.使用文明礼貌用语。

（）5、二号航站楼从业人员服务规范中属于服务语言有。

A、声音要求B、着装要求C、语言要求D、电话礼仪

三、判断题。（每题5分，共7题，合计35分）

1、宜在客户面前整理着装。

对错

2、上班想穿什么就穿什么，就要与众不同。

对错

3、配饰的选择须符合身份，款式奇形怪状，数量越多越好。

对错

4、在介绍或指示方向时，应该用单个手指指点人或物。

对错

5、文明使用手机，不在公众场所大声讲话，避免出现倚靠在桌椅、柜台、柱子等不良姿态。

对错

6、白云机场从业人员应自觉履行首问责任，服务客户时应做到:目光交接应微笑，认真倾听勿急躁，答疑解惑要明了，无法解答勤引导。

对错

7、白云机场从业人员应自觉履行首看责任，树立责任意识，多做“有心人”，细心观察，遇有需求，上前一步，主动帮助，第一时间积极协助客户解决问题，不能独立解决时应能够通过机场问询、招援设备、应急通讯等方式，确保客户得到有效帮助。

对错

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