2025年度客户服务中心培训需求调查问卷-客服管理、高端客服

各位同仁:
大家好，客户服务中心致力成为“保险行业客户服务的领军者”，自2025年起，从“业务员销售的助手、客户保险服务的帮手、公司服务体验的推手”三方面培养客户服务专家，打造服务明星。为了做好2025年度培训工作，使培训真正体现员工所需，现面向沪深汉三地同仁开展2025年度客户服务培训需求调查。通过调研了解大家对培训工作的看法、实际需求、建议和期望，调查结果将为制订2025年度培训计划提供依据。
我们诚挚期望通过调查问卷收集您的建设性意见，您的反馈有助于实现您对培训的期望，非常感谢您抽出宝贵时间来完成这个问卷。烦请您将能反映您实际情况的答案选出，如果是开放问题，请用最能表达您的需求状况的语言描述出来。再次感谢您对客户服务培训工作的支持和帮助！

第一部分基本信息

您的所属科室

武汉运营区上海运营区深圳运营区体验管理室

您目前所在的岗位:

现场主管班长岗高端客户服务岗（含海外客户服务岗）自动服务运维岗机构服务岗质检

您在当前岗位的累计工作年限:

不超过1年1-3年之间3-5年之间5年以上

您当前的客服等级:

（如:四级客服选择"4"）

12345678910

第二部分培训满意度调研

您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用?

非常有帮助，希望多组织各种培训有较大帮助，乐意参加多少有点帮助，会去听听有帮助，但是没有时间参加基本没有什么帮助，不会参加

您认为在部门培训学习组织方面，哪些地方做得比较好?

课程内容的规划培训形式的多样化课程内容与员工需求匹配度网络/移动学习平台引入的力度讲师授课水平培训时间安排合理培训实施与组织服务培训宣传品设计其他_________________

第三部分培训需求调研

您认为业务类培训合适的频次为?

每周一次每月二次每月一次每季度一次根据需要不定期开展

您认为以下哪种培训方式效果最好?

现场面授线上直播学习（如腾讯会议）学习平台课程学习（如太平学堂、陪练系统）自学知识库组长/专家班前/班后会转训其他_________________

您认为小组成绩不理想最主要是哪几项数据影响

质检成绩(可填写易扣分点)服务案例(可填写服务故事素材)工单差错（可填写易错工单）暖心件效率指标（完成量、AHT等）其他_________________

您认为以下哪种培训形式的综合成效最好?

线上课程自主学习线下专题案例分析绩优员工经验分享辅导答疑其他_________________

作为高端客户服务专员，您认为自己急需提升的能力是?

情绪管理的能力（针对自我情绪的调节）团队建设能力沟通表达的能力（简洁明了的语言表达自己观点和想法，善于倾听，理解他人需求，使沟通氛围融洽、有感染力，达到最佳沟通效果）判断归纳的能力（完整记录诉求，反馈问题，做好客户情绪安抚工，做好风险提示与管控）问题处理的能力（发现问题的重点，结合业务规则，为客户提供解决方案;发现问题的规律，善于提炼总结，做好预见性问题及对应措施）服务协调的能力（具备协调资源、优化服务流程的能力，从而提高服务效率和质量;利用激励方式，带动伙伴完成项目工作;善于分析与解决复杂问题，与各方建立人际关系网络）投诉化解的能力（具备风险识别能力，处理较疑难投诉;具备舆情危机处理能力，为客户提供差异化服务，挖掘客户潜在需求）逻辑思维的能力（能够有条理地分析问题，找到系统性解决方案;评估决策方案合理性和全面性，输出项目性报告）业务辅助销售的能力提供情绪价值的能力其他_________________

作为高端客户服务专员，您认为在高客服务中，扩充的知识是?

金融投资相关的专业知识个税相关的专业知识（个养、商养系列）资产配置相关的专业知识健康管理方面的专业知识商务语言（针对高情商沟通）国学素养法律\新规相关专业知识子女教育规划其他_________________

作为客服管理人员，您认为自己急需提升的能力是?

情绪管理能力向上及向下沟通能力团队管理能力逻辑思维的能力（能够有条理地分析问题，找到系统性解决方案;评估决策方案合理性和全面性，输出项目性报告）问题处理的能力（发现问题的重点，结合业务规则，为客户提供解决方案;发现问题的规律，善于提炼总结，做好预见性问题及对应措施。）挖掘客户服务明星的能力（善于发掘团队内客服专员的干事优点，在团队范围内扩大影响力）讲好服务故事的能力（以服务案例为抓手，树立服务标杆，撰写服务故事）行业研究能力（具有前瞻性和预见性，为部门转型发展提供决策建议。）其他

您认为组员参与培训效果不佳的主要原因是?

主观参训意愿不强培训形式员工不感兴趣培训内容员工不感兴趣培训时间不合理对讲师授课水平不满意其他_________________

在团队管理（人员管理、指标管理等）过程中，您遇到的主要问题是?您需要哪些方面的帮助?请具体说明。

您认为当前培训最应该改进的有哪些点，如何改进会更好?（例如:培训形式、培训内容、安排频次等等）

第四部分系统优化调研

请您提交至少2条针对培训考试系统（生产力测试、太平学堂、陪练系统）的优化建议?方向不限，尽量具体（例如:系统功能、界面优化、考试内容等等方面均可）

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