装维服务规范培训认证考试
您的姓名：
1、装机要求到单后（ ）内进行首响，投诉要求到单后（ ）内进行首响。
1小时，半小时
2小时，2小时
2小时，半小时
4小时，2小时
2、千兆客户室内网线要求采用（ ）网线连接，不能分芯。
五类
超五类
六类
3、装维时，ONU光功率要求是（ ）
-8dbm≥ONU收光功率≥-27dbm。
-8dbm≥ONU收光功率≥-25dbm。
-12dbm≥ONU收光功率≥-25dbm。
-12dbm≥ONU收光功率≥-27dbm。
4、装机有线测速结果不低于客户签约带宽的（ ）
0.6
0.7
0.8
0.9
5、装机预约安装时间，城区高品质客户应预约在（ ）小时内、城区普通客户应预约在（ ）小时内
24,48
24,36
24,24
24,72
6、针对装维首响不及时，系统生成首响兜底单，由（ ）进行兜底首响
区县自有人员
地市中台人员
网格长
地市自有人员
7、装机工单受理后（ ）内完成归档可以不进行首响
2小时
4小时
8小时
12小时
8、电视机顶盒安装时，需通过（ ）的方式进行安装，信号源锁定为移动机顶盒，遥控器配对正常使用 。
无线
光猫1口
专网口（光猫2口连接，客户特殊需求除外）
光猫4口
9、安装完成后，WIFI测试环境应与客户日常使用环境一致（如关闭信息箱门，房间测试关闭房间门等），通过手机连接客户WIFI信号，使用和宽带助手进行测速，近场测试（距离设备一米内）500M带宽以下最高下载速度不低于签约带宽的（ ），500M（含）以上不低于60%且不低于400M
0.6
0.7
0.8
0.9
10、室外摄像头安装，要求选用（ ）网线（至少超五类）
室外型
室内型
11、路由器安装位置不建议放在信息箱内，应避免信号干扰物体遮挡（鱼缸、铁门、承重墙、大功率家电等），安装在距离地面（ ）高度上的空旷的地方。
0-50cm
50-100cm
100-150cm
0-100cm
12、宽带安装时，皮线光缆在光猫侧预留3圈，预留圈的弯曲半径约（ ）
5CM
10CM
15CM
20CM
13、装机预约安装时间，农村高品质客户应预约在小时内、农村普通客户应预约在（ ）小时内
24,36
36,48
24,48
48,72
14、预约首次联系不上客户，应如何做？
直接按自己的安排给客户预约时间
将客户工单预约至3天以后
将工单转市场支撑池
过5分钟再次联系客户，二次联系不上发送短信给客户，短信发送后30分钟后再联系一次客户，仍然联系不上可将工单缓装至第二天，第二天再次联系客户。
15、和客户预约时，如果不能预约在客户意愿的时间，应如何做？
告知客户没有空，让客户等几天有空后再和预约
向网格长发起调度申请，经调度后均无法满足客户时间，则需要礼貌向客户说明原因，征得客户谅解，并重新预约时间。
16、摄像头安装距离建议（ ）以内。
50米
100米
150米
200米
17、室外皮线光缆的敷设长度原则上城区不超过（ ）米
50米
100米
150米
200米
18、室外皮线光缆的敷设长度原则上农村不超过（ ）米
50米
100米
150米
200米
19、FTTR主从路由连接方式须为（ ）
网线
无线
电线
光纤
20、智能组网测试完成后，需向客户展示测评结果，告知客户屋内不同位置的wifi信号强弱情况及上网感知情况，对于小于（ ）dbm的点位，告知客户上网会存在弱覆盖或盲区，建议客户在信号强度较好的位置使用wifi网络。如客户有覆盖需求，可以向客户推荐家庭组网等业务。
-85
-75
-65
-55
21、首响电话预约的要点包括（ ）
响应及时
确认客户业务信息准确
确认地址信息准确
预约上门时间
22、为增加千兆客户权益提升质量感知，装机完成后向千兆客户提供客户家庭组网检查主动服务，包括（ ）、（ ）、（ ）等。
家庭网络质量检测
客户室内网线检测
客户自有路由器检查
手机信号
23、高品质服务客户包括（ ）
白金卡
钻卡
千兆客户
重保客户
携转客户
24、入户规范包括（ ）
自我介绍
出示工作证
穿鞋套
征得客户同意后入户
25、自排障交付包括（ ）
贴售后服务贴（优先选择光猫上）
向客户发放用户手册，指导参考用户手册进行自助排障，告知客户报障电话为10086选5号键
告知客户有问题直接联系装维人员
指导客户如何重启光猫、路由器、机顶盒等终端设备，告知客户长期使用会导致设备性能下降，定期重启可以清理缓存
26、装机时，光猫安装规范包括（ ）
光猫摆放在与客户沟通好的位置，优先选择通风散热良好，无安全隐患的位置；
光猫上电，确认PON口资源是否一致；不一致，通过装维APP扫码重配资源；
使用工单下发的LOID完成光猫注册。
千兆业务示范小区必须用万兆猫，搭载WIFI6路由器。
27、安防监控（摄像头）交付标准动作包括（ ）
绑定和家亲：指导客户扫码下载“和家亲”APP，并使用业务办理人手机号码登录。点击主页面扫一扫扫描摄像头终端上的二维码，进行绑定（确认回看功能正常）。绑定设备后指导客户如何查看监控画面，同时根据客户需求调整摄像头角度。
绑定云存储：教会客户在设备界面点击套餐，打开界面之后关联套餐。
设备分享：教会客户在“和家亲”APP中，点击设备分享按钮，将设备分享至个人或组织。
28、装维完工离场的标准动作包括（ ）
问题确认：与客户沟通，确认客户没有遗留问题，若客户有其他问题或需求，必须完成问题解决。
清理现场：将在现场服务过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，并且细致地将服务过程产生中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生。
满意度评价：与客户沟通，了解客户对服务是否满意，并对客户提出的不足表示歉意，当场改进，如果无法满足的情况，立刻联系网格长处理。邀请客户进行十分好评。
礼貌告别：礼貌用语，态度友好亲切，随手关门（关门要轻），客户有垃圾可帮忙顺手带走。
对于主账号不在家的客户，装维工程师完成服务后必须致电主账号告知服务情况，产品安装情况，家人使用情况，并开展10分满意的宣传引导。
29、以下描述，符合装维规范的是（ ）
装维过程中，如客户物品影响装维工作，直接将客户物品移开即可
装维过程中钻孔、钉固位置、安装方案需积极与客户沟通，征得客户同意
服务态度亲切友好，全程注意礼貌用语，严禁与客户发生语言冲突
如果在服务过程中有无法解决的问题，安抚客户后立刻联系网格长处理
30、以下描述，符合宽带产品交付规范的是（ ）
宽带开通成功后，通过网线将电脑或PDA连接至光猫1口，使用和宽带助手进行测速，有线测速结果不低于客户签约带宽的90%
进行WIFI测试，WIFI测试环境应与客户日常使用环境一致（如关闭信息箱门，房间测试关闭房间门等），通过手机连接客户WIFI信号，使用和宽带助手进行测速，近场测试（距离设备一米内）500M带宽以下最高下载速度不低于签约带宽的80%，500M（含）以上不低于60%且不低于400M。
向客户展示测速结果，并告知客户宽带测速达标
教客户连接使用WIFI，告知客户WIFI名称和密码，协助客户连接需要联网的电脑、手机、Pad、智能家居等设备
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