2024年四季度服务管理培训考试题

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1、（）至少包含一次营业网点老年客户服务应急预案演练。
2、紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架，报刊不得残损。报纸必须是最近（）周内的，杂志必须是最近（）期或（）个月以内的。
3、对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以（）米内能听清楚为宜。
4、坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况和进程。
1、营业网点对所发生的老年客户服务突发事件，如符合突发事件报告标准，应按照我行突发事件信息报告办法相关规定报送，不得（）。
2、突发事件结束后，营业网点应对事件的（）等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。
3、网点外部管辖区环境由大堂经理负责直接管理，应保持整洁，无（）
4、营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，可以（）。
5、营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见簿并配备签字笔。客户意见簿要（），实现中英文对照，有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺。
6、老年客户服务应急预案演练后要有演练记录（文字、图片或影像记录），记录内容至少包括（）等。
1、雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑或采取相应防滑措施。
2、营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
3、咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌，如大堂经理暂时离开咨询引导台，摆放“大堂经理正在巡视中”或相当含义的桌牌。
4、长期不办理业务的柜台应下拉卷帘或合理隐蔽。
5、现金区内无私人物品。
6、营业网点应在合适位置放置客户用点验钞机，营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡死角。
7、按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，对于客户合理的金融需求，不得拒办业务。
8、在营业时间内，营业网点员工要认真值守岗位，工作期间在客户视线范围内无聊天、大声喧哗、接打私人电话、处理私人事务等现象，不做与工作无关的事。
9、销售金融产品或提供金融服务时，尊重客户的知情权、自主选择权和公平交易权，不得误导销售、强制交易。
10、网点要建立厅堂服务人员补位机制。大堂经理正常轮休等日常工作休息期间，网点应安排称职人员轮值大堂经理，保证营业时间内大堂经理岗位正常履职。
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