大兴安岭地区分行2024年营业网点服务规范培训考试

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1、对于（）客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。
2、（）是指客户对网点提供的产品、系统或服务等不满引发的投诉，按照正常投诉处理流程，能够直接、有效、及时加以处理的投诉
3、以（）为核心，提供业务咨询、建议、适时进行产品及服务的推荐营销。
4、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取以下哪个措施?
5、网点消费投诉按照紧急、严重程度分为（）和紧急投诉。
6、营业厅内部环境实现分区服务，分区管理，且分区合理，管理明确。（）区是大堂经理服务客户的首要区域，也是其他功能分区的主要连接点。
7、构建员工关怀体系中，“畅通沟通渠道，倾听员工心声，了解员工诉求”等措施可以更好的建设（）
8、 坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况和进程。
9、对于当场不能答复的紧急投诉，在网点权限内与客户约定的反馈时限最长不超过（）小时
10、网点员工的服务礼仪规范中，不正确的是（）
11、我们在定位时位置合不合适?美不美观?定位方法是否得当会用到哪个技法（）
12、下列不属于6S 管理目的的是（）
13、在安全管理上我们的秘诀有哪几个步骤?
14、在执行6S管理整理这环节中关键要点是
15、整理的主要方针对（）不浪费
16、在进行物品定位时，我们先要做什么
17、6S 管理法则我们有几大技法
18、网点开展6S活动时实施者是（）
19、在定位形迹管理技法中我们对于形状规则的物品可以使用是方法定位?
20、进行整顿工作时，要将必要的东西分门别类，其目的是（）
21、6S 管理有哪些原则
22、下面哪一项不是整顿的目的?
23、对使用的物品放置位置，根据（）来决定。
24、网点的6S工作应如何做才能做好?
1、自动服务区要求必备的物品包含以下哪几项?
2、我们6S 的一些管理工具方法有哪些?
3、公共场所的划线和标识颜色主要有哪几种颜色
4、我们在整顿过程中有哪“三定”?
5、划分功能分区时大堂经理进行路线最优原则体现在哪几方面
6、在开展6S管理的前置工作过程当中我们要准备什么?
7、客户体验最优原则体现在那些方面?
8、以下物品哪些是现金柜台的外部要求必备的一些物品?
9、以下物品哪些是现金柜台的内部区域要求必备的物品?
10、6S 管理的定义包含哪业内容?
11、根据客户群体类别以及服务侧重点的差异，下列属于我行特殊客户群体的有（）
12、网点员工在上岗期间，正确的行为举止有（）
13、网点收到网点消费投诉后，依照（）进行处理，并告知投诉人处理情况。
14、厅堂岗位服务规范中，大堂经理营业前需要做的有（）
15、根据客户群体类别以及服务侧重的差异，我行网点特殊客户群体分为（）。
16、网点服务质量检查办法包含（）
17、紧急投诉是指因（）等情况特殊，可能会引发媒体、社会公众关注，存在银行声誉与风险隐患的投诉。
18、下列属于视力障碍客户服务要点的有（）
19、网点员工在上岗期间，正确的行为举止有（）
20、自助服务区是指通过自助设备为客户办理业务，提供客户自助服务的区域，包含（）。
1、柜员的服务职责包括适时推介，客户挖掘，定置管理，处理客户投诉
2、对于视力障碍客户客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。
3、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，要视情况增加营业台席，延长营业时间。
4、智能营销区中，服务监督桌牌是选配项
5、营业网点在为特殊客户群体服务时要充分尊重消费者，全程关注、优先办理、主动协助，坚持人性化服务。
6、着夏装时，女员工单穿衬衣可不入裤不入裙。
7、在与客户交谈时，必须使用“请，您好，谢谢”等礼貌用语，如果遇到在语言上非常过分的客户也可以顶撞，以免被欺负。
8、红色的它代表的含义是禁止的意思，传递的信息更多的事传递禁止.停止.危险。
9、在进行网点的功能分区的划分建设时只要依据进行路线最优原则就可以。
10、黄色它的标志属性是代表警告的含义，主要传递就是警告有危险或者有潜在的一个伤害，起到一个警示和提示的相关。
11、宣传物料要有专人管理，也就是的动态管理要到位。
12、便民服务区的医药箱可以放在口服药品.
13、鼠标可以不用去做定位，定位鼠标垫就可以。
14、我们对于6S的态度是要积极参与行动、建言献策。
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