基于 SERVQUAL 模型的新能源汽车售后服务质量调查问卷【复制】
尊敬的女士/先生: 您好!感谢您的配合与支持,本问卷调查结果仅用于课题研究,不会用于任何商业用途,敬请根据您的真实感受填写,谢谢合作! 以下是关于4S店售后服务质量的问题,请根据您的期望以及您的实际感受,在合适的位置划“√”。
1.您的性别是
男
女
2您的年龄是
20岁以下
20-30
31-40
40岁以上
3.您的教育程度
高中及以下
大专
本科
硕士及以上
4.您是否有购买或使用过新能源汽车(若否可不用进行后续评价)
是
否
5.您够买和使用新能源汽车的年限
1年
2年-3年
4年-5年
5年以上
6.您光顾4s店的频率
很少
偶尔
较多
经常
以下是关于4s店的各项服务质量评价,请根据您的期望值(
对
此项服务的看重程度
)及满意度(
实际感受
),在合适的选项进行选择。
7.4s店服务人员仪表端正
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
8.有先进的维修保养设施
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
9.有明确的休息区
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
10.休息区氛围好
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
11.车间干净,设备摆放有序,维修保养的车辆停驶有序
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
12.服务顾问及时迎接,并指引停车
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
13.店内能按预约时间提供服务
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
14.维修项目完成时及时通知车主
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
15.配件充足,供应迅速
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
16.服务顾问准确说出交付时间
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
17.服务顾问能及时处理投诉
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
18.维修人员具有较高的维修水平
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
19.服务人员态度友好
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
20.售后服务人员具有专业性
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
21.服务人员能详细说明维修保养项目及费用
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
22.维修人员能征求是否同意追加项目
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
23.4s店能根据顾客的需要提供个性化服务
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
23.您对所去过的4s店整体满意度
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望服务水平
实际感知水平
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