基于 SERVQUAL 模型的新能源汽车售后服务质量调查问卷【复制】

尊敬的女士/先生： 您好！感谢您的配合与支持，本问卷调查结果仅用于课题研究，不会用于任何商业用途，敬请根据您的真实感受填写，谢谢合作！ 以下是关于4S店售后服务质量的问题，请根据您的期望以及您的实际感受，在合适的位置划“√”。
1.您的性别是
2您的年龄是
3.您的教育程度
4.您是否有购买或使用过新能源汽车(若否可不用进行后续评价）
5.您够买和使用新能源汽车的年限
6.您光顾4s店的频率
以下是关于4s店的各项服务质量评价，请根据您的期望值（对此项服务的看重程度）及满意度（实际感受），在合适的选项进行选择。
7.4s店服务人员仪表端正
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
8.有先进的维修保养设施
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
9.有明确的休息区
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
10.休息区氛围好
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
11.车间干净，设备摆放有序，维修保养的车辆停驶有序
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
12.服务顾问及时迎接，并指引停车
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
13.店内能按预约时间提供服务
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
14.维修项目完成时及时通知车主
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
15.配件充足，供应迅速
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
16.服务顾问准确说出交付时间
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
17.服务顾问能及时处理投诉
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
18.维修人员具有较高的维修水平
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
19.服务人员态度友好
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
20.售后服务人员具有专业性
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
21.服务人员能详细说明维修保养项目及费用
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
22.维修人员能征求是否同意追加项目
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
23.4s店能根据顾客的需要提供个性化服务
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
23.您对所去过的4s店整体满意度
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
期望服务水平
实际感知水平
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