Paper客户投诉问卷调查（内部）

本次调查是为了帮助我们更好地了解和分析客诉情况，为解决和防止客诉提供一些思路。问卷共11道题，预计占用您3分钟时间，烦请各位Paper小伙伴认真作答~
再次感谢您的参与！

1. 您在Paper哪个部门？

请选择

2. 您接到过或听说过客户对我们的投诉吗？

经常偶尔从来没有

3. 您接到的客户投诉主要针对于哪些方面？

产品质量产品价格设备或管路故障订单响应速度（注：客户从下单到确认收货需要的时间）退换货流程服务专业性服务态度其他（请补充）

4. 您接到的客户投诉都是同类型的吗？（同一种产品或设备的问题反复出现）

相同大部分相同少部分相同基本不同，每次都有新问题

5. 您觉得客户投诉中有多少是合理的？

0~30%30~60%60~80%80~100%

6. 您觉得客户投诉需要被解决吗？

需要，客户的所有问题都刻不容缓有时需要，如果会导致客户断纸或停机必须想办法解决，如果无关紧要就可以缓一缓不太需要，客户有能力解决大部分问题完全不需要，很多都是无理客诉

7. 您觉得客户投诉能够被解决吗？

能，但更多需要客户协作能，但更多需要我们内部协作不能，偶发性事件无法规避不能，客户的基本盘就这样，确实帮不了他们

8. 在您经历过的客户投诉事件中，最终双方友好解决的比例是多少？

0~30%30~60%60~80%80~100%

9. 您觉得解决客户投诉对我们增进客户关系或促进下一次商务谈判有帮助吗？

非常大，能够获得更多的客户信任比较大，但也要视问题难度而定比较小，因为不管我们做什么，客户都会认为是应该的没帮助，客户买不买我们的产品和投不投诉关系不大

10. 您觉得我们应该从哪些方面减少客户投诉、提高服务质量？

提高响应速度，主动跟进，减少客户的时间和经济成本预测并提醒客户潜在的风险，如产品、服务的缺陷主动分忧，为客户提供相似问题的解决方案展现同理心，客户的投诉有时候只是情绪上的引导客户往其他方向思考，综合考虑多种因素划清职责，客户职责之内的事情让客户自行解决不予理睬，很多问题时间长了就自动解决了其他建议（请补充）

11. 您觉得公司最应该在哪些方面给予支持，以便更好地解决客户投诉？

提升既有产品的质量或稳定性研发新产品定期进行设备维护或升级供应链整合或渠道优化增加技术和服务人员调配稍许放宽客户付款条件提供价格优惠其他（请补充）

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