大众汽车售后服务客户满意度调查问卷
第一部分:筛选信息
1. 您是否曾在大众汽车授权4S店接受过售后服务?
是（继续填写）
否（终止问卷）
2. 您最近一次接受大众售后服务的时间是?
3个月内
3-6个月
6-12个月
1年以上
第二部分:服务质量评价请根据您的实际体验，对以下陈述进行评分（1=非常不满意，2=比较不满意，3=基本满意，4=比较满意，5=非常满意）
一、有形性（Tangibles）
3. 4S店环境整洁，维修设备现代化（如配备AR展示屏/电子工单系统）
1
2
3
4
5
4. 服务进度可视化（如通过APP实时查看维修状态、配件更换记录）
1
2
3
4
5
5. 纸质/电子版服务单据清晰完整（含维修项目、费用明细）
1
2
3
4
5
二、可靠性（Reliability）
6. 故障一次性修复率（无需返修）
1
2
3
4
5
7. 原厂配件质量与更换准确性（如无错配或副厂件冒充）
1
2
3
4
5
8. 服务承诺兑现度（如约定交车时间与实际交付时间差异）
1
2
3
4
5
三、响应性（Responsiveness）
9. 紧急救援响应速度（如道路救援到达时间≤1小时）
1
2
3
4
5
10. 多渠道沟通效率（电话/微信/APP咨询回复及时性）
1
2
3
4
5
11. 维修等待时间合理性（从预约到交车全周期）
1
2
3
4
5
四、保证性（Assurance）
12. 技师专业资质（如持有德国原厂认证证书）
1
2
3
4
5
13. 服务价格透明度（无隐形收费或强制增项）
1
2
3
4
5
14. 数据安全保障（维修记录、车辆信息保密性）
1
2
3
4
5
五、移情性（Empathy）
15. 个性化服务设计（如根据驾驶习惯推荐保养方案）
1
2
3
4
5
16. 客户经理专属服务（如定期主动回访、需求预判）
1
2
3
4
5
17. 投诉处理满意度（问题解决时效与补偿方案合理性）
1
2
3
4
5
第三部分:开放性问题
18. 您认为大众售后服务最需要改进的环节是?
服务效率
沟通透明度
配件质量
数字化体验
其他:
19. 您是否愿意推荐大众售后服务给亲友?（NPS评分）
0（完全不愿意）
1-6
7-8
9-10（非常愿意）
20. 请简要描述一次令您印象深刻的售后服务经历（正面或负面）:
第四部分:基本信息
21. 性别:
男
女
其他
22. 年龄:
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁以上
23. 车型:
燃油车（如途观/帕萨特）
新能源车（ID.系列）
24. 年行驶里程:
<1万公里
1-3万公里
>3万公里
问卷说明：
1. 本问卷采用匿名形式，数据仅用于学术研究。
2. 提交即视为同意参与研究，感谢您的支持！
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