三好门店“口碑好”培训考试题20241126

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4. 餐厅经营或服务工作本质是？

创造顾客创造业绩创造团队创造价值

关于顾客体验产品管理说法正确的是？

产品是厨房责任我作为服务人员做好服务厨房出来的都是半成品，只有加上前厅价值传递才是一道完整产厨房出来的都是合格产品快速上桌即可

5. 关于顾客的基本事实说法正确的是？

我们的老顾客很稳定，每周都会来顾客是流动的，你做的比别人好就来你家，没别人好就去别家顾客是固定的，轮流吃一遍还会再来

6. 低于预期的顾客体验，顾客会

不会再来，并传播给其他人下次还会来有可能回头

7. 顾客满意的三个层级分别是

顾客体验低于预期顾客体验符合预期顾客体验超出预期顾客体验能够回头

8. 要打造好口碑的核心是？

管理好顾客的满意度管理好顾客的预期处理好顾客的投诉

10. 平均来说,一个遇到不满意的顾客,会告诉身边的几个人。

3—5人6—8人8—16人16—20人

11. 缺陷排查（巡台+桌访）目标是？？

不让顾客不满意不允许一桌不满意的顾客离店不满意顾客快速解决解决顾客需求和问题

12. 顾客体验低于预期对应方法是什么

缺陷排查客诉处理顾客满意度管理赢回顾客

13. 缺陷排查方法是

深度巡台员工授权100%桌坊案例培训

14. 巡台需要巡什么？

跟顾客: ，用餐体验，剩菜，表情跟员工：工作投入度跟流程:一个一个环节跟（让每个员工养成按流程做事习惯)

15. 处理低于预期顾客体验我们目前给员工授权有那些

免单0元区赠送不满意可退可换不满意打8折

16. 客诉处理的五步骤正确的顺序是？

1诚恳道歉 2着重服务 3耐心聆听 4 快速处理 5再次弥补v

1 2 3 4 53 1 2 4 51 2 4 3 51 3 4 2 5

17. 客诉处理目的是

是为了解决顾客不满意不仅是为了解决问题，而是为了让顾客满意离开不仅是为了解决问题，而是为了和顾客成为朋友

18. 客诉处理的原则是？

不要贴标签、换位思考学会算大帐顾客永远都是对的

19. 差评回复内容有？？

亮明身份感谢收尾做出承诺表达感受反馈行动

20. 好评回复要求包括？

扣题感谢二次营销发出邀请

21. 顾客用餐体验的四要素是

产品满意度服务环境安全不出现客诉

23. 前厅的对于产品的责任是？

熟悉菜单知识，熟练点菜了解顾客需求，合理推荐快速准确上菜，大方讲菜能解答和处理菜品常见问题收集产品意见，反馈给厨师长改善

24. 服务三搭配是：

笑跑答语言、动作、表情眼手嘴

25. 做好环境维护要做到那些？

保持品牌调性日清、周清计划随手清洁意识

9. 顾客不满意会给我们带来那些影响？？？

1个客户投话,意味着还有另外26个不满的顾客保持沉默91%的不满意的客,不会再购买你的产品和服务吸引1个新客户的成本是保留老客户的5倍

26. 关于“顾客要一桌一桌抓”你准备如何做？

27. 你为顾客创造的“超出预期峰值体验”有那些？？

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