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2024年全国邮政普遍服务消费者调查问卷【网络调查】
录音中...
尊敬的用户：
您好！国家邮政局正在开展“2024年度邮政普遍服务消费者调查”，您的意见对我们十分重要，希望能得到您的支持与帮助。谢谢！【问卷共约30题，请根据您的实际情况作答，需占用您2-3分钟。】
第一部分：甄别题
*
邮政普遍服务业务包括
平信、挂号信、明信片、印刷品、邮政包裹、报刊订阅和邮政汇兑
等。请问您使用过以上服务吗？(收、寄均可)
是
否
*
Q1.您这一年中接触过以下哪些邮政普遍服务？
【多选题】
寄信件、明信片、印刷品
收信件、明信片、印刷品
办理汇兑业务
领取汇款
寄邮政包裹(不含EMS)
收邮政包裹(不含EMS)
订阅报刊
收阅报刊
*
Q2.您主要在农村还是城市使用邮政普遍服务？
城市
农村
*
Q3.您主要是因公使用邮政普遍服务还是因私使用？
因为公务需求使用邮政普遍服务(协议客户)
因为个人需要使用邮政普遍服务(个人消费者)
两者都有
第二部分：满意度及期望
*
A1.您对邮政普遍服务的期望是？
期望非常低
期望非常高
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*
A2.邮政普遍服务达到了您的期望吗？
完全没达到
完全达到
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*
A3.您对邮政普遍服务的总体满意情况：
非常不满意
非常满意
1
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*
A4.相较于上一年，您认为邮政普遍服务水平变化如何？
水平下降
水平上升
水平差不多
上年没有使用过邮政普遍服务
第三部分：场所设施
*
B1.您是否去过邮局？
是
否
*
B2.您对
邮局、邮筒等设施及营业时间
的满意程度是？(10分表示非常满意，1分表示非常不满意)。
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10
不清楚
1.邮局、邮筒位置分布合理，方便寻找
1.邮局、邮筒位置分布合理，方便寻找
2.邮局内环境整洁，便民用品齐全
2.邮局内环境整洁，便民用品齐全
3.邮局营业时间能满足办理业务的需要
3.邮局营业时间能满足办理业务的需要
4.设施、营业时间总体满意程度
4.设施、营业时间总体满意程度
*
B3. 您认为邮政设施需要从哪些方面改进？
【多选题】
增加邮局、邮筒数量
增加便民设施
改造老旧邮局
增加信息公示
完善营业时间
改造传统信报箱为智能快件箱
增加社区服务站点、自提点等
其他
*
*
B4. 您希望如何完善邮局的营业时间？
【多选题】
延长/调整工作日营业时间
午休时间可以办理业务
周末、节假日照常营业
其他
*
第四部分：收寄服务
*
C1. 邮局是否有拒绝过您办理邮政普遍服务业务？
是。具体是哪项业务
*
否
*
C2.请问寄挂号信或包裹时，营业人员是否提醒您进行保价？
是
否
*
C3.您对
业务办理
的满意程度是？(10分表示非常满意，1分表示非常不满意)
1
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不清楚
1.办理业务的速度与等待时间
1.办理业务的速度与等待时间
2.营业人员服务态度
2.营业人员服务态度
3.资费合理性
3.资费合理性
4.下单、填单过程便捷性
4.下单、填单过程便捷性
5.支付方式便捷多样
5.支付方式便捷多样
6.业务办理总体满意度
6.业务办理总体满意度
*
C4. 您觉得资费收取存在哪些问题？
【多选题】
业务资费过高
业务资费过低
强制销售封装用品(包装箱等)
封装用品资费过高
资费公示不明确
存在引导性消费
服务与资费不符，性价比低
其他
*
*
C5. 您认为业务办理过程需要从哪些方面改进？
【多选题】
服务水平与工作效率
资费收取(如不能搭售或强制捆绑服务收费)
下单更简单便捷
支付方式更多元
提供上门服务
其他
*
*
C6. 您认为邮政普遍服务业务范围可以如何调整？
【多选题】
维持现有业务范围
取消部分业务（信件、明信片、印刷品；汇兑；邮政包裹；报刊）
新增部分业务（生活缴费、临时寄存、餐饮、敬老服务）
其他
第五部分：投递服务
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D1. 您对
邮件投递
的满意程度是？（10分表示非常满意，1分表示非常不满意）。
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不清楚
1.邮递员能将邮件准确投递到指定地址
1.邮递员能将邮件准确投递到指定地址
2.邮递员能按照要求的方式投递（如送上门或放在代收点等）
2.邮递员能按照要求的方式投递（如送上门或放在代收点等）
3.收到的邮件是否完好、无损坏
3.收到的邮件是否完好、无损坏
4.邮件传递的速度
4.邮件传递的速度
5.投递总体满意度
5.投递总体满意度
*
D2. 邮递员直接给您投送邮件还是需要您到邮局自取？
邮递员投送
自己到邮局领取
您自取的是什么物品？
重量大约是多少公斤？
*
*
D3.邮件到达前，您是否收到派件通知？(短信、电话、微信等)？
是
否
*
D4.邮件到达时，邮递员主要投递方式？
【多选题】
送货上门
放快递柜
放菜鸟驿站等第三方服务站
放超市、门卫处、前台等代收点
其他
*
*
D5.您是否遇到过邮递员向您违规收费的情况？
否
是。在何地收取何种费用
*
第六部分：寄递后服务
*
E1.您是否查询过邮件的物流信息？(柜台、手机、电脑均可)
是
否
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E2. 您对邮件查询服务满意程度是？
非常不满意
非常满意
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E3. 您觉得邮件查询服务存在哪些问题？
【多选题】
邮件物流信息滞后
查询流程混乱、信息不好找
查询渠道单一
查询页面不流畅
查询信息不准确
其他
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*
E4.请问最近一年内您收寄的邮件丢失或损毁过吗？
是
否
*
E5.请问您丢失或损毁的是哪些邮件？
【多选题】
普通包裹
快递包裹
国际小包
汇款单
信件、明信片
印刷品
报刊
其他
*
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E6.您丢失或损毁的邮件是否得到赔偿？
是
否
*
E7. 您对邮件丢失损毁的赔偿处理满意吗？
非常不满意
非常满意
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E8. 您觉得邮件赔偿有什么问题？
【多选题】
赔偿标准不透明、不统一
未根据赔偿标准进行处理
赔偿处理效率低
处理赔偿工作人员态度差
赔偿结果不满意
赔偿标准不合理
其他
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E9.您是否投诉过？
是
否
*
E10. 您对哪些服务进行过投诉？
【多选题】
收寄延误
中转或运输延误
投递延误
派送服务态度
丢失
短少
内件损坏、损毁
违规收费
虚假签收
售后服务态度
其他
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E11. 您对邮政企业投诉处理满意吗？
非常不满意
非常满意
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E12. 您觉得邮政企业处理投诉中存在哪些问题？
【多选题】
不公示投诉方式，不知道如何投诉
投诉渠道单一
投诉没有反馈
投诉反馈很慢
未经沟通就处理投诉
处理投诉态度差
没有解决投诉问题
其他
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E13. 您对邮件丢失损毁、查询、投诉等售后服务的总体满意程度是？
非常不满意
非常满意
1
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10
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F1.未来您会继续使用邮政普遍服务吗？
非常不可能
非常可能
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F2. 请问您不愿意继续使用邮政普遍服务的理由是什么？
【多选题】
没有需要
速度
价格
便捷性
其他
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F3.您对邮政普遍服务质量的提升，还有什么意见和建议？
第四部分：基本信息
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1.您的用邮所在地:
1.您的用邮所在地：
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地区(省市区/县)
乡
村
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2.您的年龄是？
18周岁以下
18至24周岁
25至34周岁
35至44周岁
45至59周岁
60周岁及以上
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3. 您从事的职业是哪方面？
党政机关工作人员
企事业单位职工
个体私营业主
学生
农民
自由职业者
其他
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4.请问您是否愿意接受回访？
是
否
5. 您的联系方式：
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联系电话
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