00:00:00
企业客户体验管理现状和趋势调研
录音中...
尊敬的先生/女士：
您好！非常感谢您参与由中国客户管理产业创新平台、清华大学中国企业研究中心、中国客户管理网、迪铭咨询共同发起的问卷调研。希望通过本次调研，有助于您更加了解所在企业的体验管理现状，洞察行业的客户体验管理发展趋势，为您的管理决策提供参考。
问卷共16个题项，约需3分钟时间。本次调查为不记名方式，请您安心参与。
第一部分 基本信息
*
Z1. 您属于以下哪一类人员
A.高管团队C-level
B.中高层管理者
C.管理者
D.一般人员
E.其他岗位
*
Z2. 您从事工作的主要职能是__。
A.高管团队C-level
B.营销
C.产品
D.渠道销售
E.在线运营
F.线下渠道运营
G.客户体验
H.客户服务管理
I.客户服务中心
J.客户洞察
K.市场研究
L.信息技术
M.质量管理
N.风险管理
O.客户关系管理
P.其他，请注明
*
*
Z3. 您负责的工作中，与客户体验相关的领域是__（可多选）
【多选题】
A.适配业务的客户体验策略
B.客户洞察
C.客户服务
D.数据和分析
E.客户服务中心
F.公司战略
G.培训/员工发展
H.运营
I.市场调研
J.设计/用户体验UX
K.数字化转型
L.数字营销
M.线下营销
N.其他，请注明
*
O.工作中没有涉及到客户体验的相关领域
*
Z4. 您工作中从事与客户体验相关工作的年限为__
A.不到1年
B.1至3年
C.3至5年
D.6至10年
E.10年以上
*
Z5. 您所在组织所属的行业为__
A.银行
B.保险
C.证券投资
D.互联网
E.通信科技
F.零售贸易
G.交通运输
H.生产制造
I.房地产
J.文教传媒
K.商业服务
L.公共服务
M.其他行业，请注明
*
*
Z6. 您所在组织的规模为__
A.100人以下
B.100人-500人
C.500人-1000人
D.1000人-5000人
E.5000人-10000人
F.10000人以上
第二部分 体验管理成熟度调研
一、 体验管理现状
*
Q1. 贵公司客户体验部门或团队在组织中向谁汇报__
A.高管团队C-level
B.产品部门
C.市场部门
D.渠道部门
E.运营部门
F.客户服务部门
G.信息技术部门
H.质量监督部门
I.没有体验部门或团队
J.其他情况，请注明
*
*
Q2. 如果有的话，贵公司有高层管理者对跨产品和渠道的客户体验负责的时间为__
A.超过36个月
B.18-36个月
C.12-18个月
D.6-12个月
E.不足6个月
F.我们没有
*
Q3. 以下哪项最接近贵公司客户体验管理的现状__
A.不存在有计划的体验管理
B.预部署阶段（构建路线图）
C.早期实施阶段，有推进零散项目
D.已经建立起客户体验管理机制或体系
E.高级阶段，持续优化体验
F.成熟阶段，不断创新体验
G.我不确定，因为客户体验不是我的直接责任
*
Q4. 您认为贵公司改善体验背后最大的推动力是__
A.高管团队C-level
B.客户体验部门
C.客户服务部门
D.产品部门
E.营销部门
F.渠道部门
G.运营部门
H.信息技术部门
I.质量监督部门
J.其他部门/情况，请注明
*
*
Q5. 您认为贵公司提升客户体验最主要的挑战是__（可多选）
【多选题】
A.太多的部门壁垒
B.高质量人才缺失
C.项目费时太长
D.成本太高
E.缺乏高层支持
F.缺乏客户文化
G.缺少外部专业（人士）指导
H.其他，请注明
*
*
Q6. 贵公司在客户声音收集、汇总、分享和应用改进体验方面的现状是__（可多选）
【多选题】
A.有明确的体系化机制收集客户的反馈和声音
B.大多数的客户反馈是通过客服中心获得来的
C.客户反馈能够在公司各级员工之间进行分享
D.建立起客户声音中枢平台，汇总来自不同系统的客户行为、交易和反馈数据
E.有明确清晰的客户声音收集分类，可以进行数据统计和分析
F.收到客户反馈后，相关的组织总是会立即采取相应改进行动
G.以上都没有
*
Q7. 为提升客户体验，贵公司定期监测的指标类型有__（可多选）
【多选题】
A.整体客户满意度或忠诚度指标（满意度/NPS等）
B.财务绩效指标
C.关键客户旅程的客户体验指标（满意度/NPS等）
D.影响客户体验的整体运营指标
E.影响关键客户旅程体验的运营指标
F.客户行为监测指标
G.其他类型指标，请注明
*
*
Q8. 以下哪一项最能反映贵公司客户体验改进计划的现状?
A.组织层面没有正式的体验改进计划，部门也鲜有体验改进项目
B.组织层面没有正式的体验改进计划，部门各自进行体验改进
C.组织层面有正式的客户体验改进计划，以及改进项目清单
D.不是很清楚
E.其他，请注明
*
*
Q9. 贵公司改善客户体验的主要目的是__（可多选）
【多选题】
A.增加现有客户的销售额
B.使我们的品牌与众不同
C.吸引更多潜在客户转化为客户
D.提高效率
E.降低成本
F.改善口碑，增加品牌拥护者
G.保留现有客户
H.保持我们的竞争地位
I.其他目的，请注明
*
*
Q10. 贵公司在实施体验项目的过程中，遇到的主要障碍为__（可多选）
【多选题】
A.证明客户体验项目的投资回报率
B.寻找预算/无预算
C.整合到现有业务中
D.融入公司文化和流程
E.人力资源不足
F.时间紧迫
G.培养/定位合适的人才/技能/经验
H.复杂的内部审批流程
I.公司内部部门间的冲突
J.缺乏明确统一的客户体验策略
K.缺乏对客户体验工作的领导力
L.缺乏最高管理层的承诺
M.对客户的理解不足
N.缺乏激励和奖励
O.没有实施过体验项目
P.其他，请注明
*
二、 体验管理趋势
*
Q11. 在未来两年中，贵公司最可能优先关注的重要事项为__（可多选）
【多选题】
A.提升客户忠诚
B.改善客户体验
C.增加收入
D.改进产品和服务
E.品牌
F.创新
G.控制运营成本
H.提升运营绩效
I.提升科技能力
J.规范管理
K.建设开放的跨界合作生态圈
L.有效推进数字化转型
M.其他，请注明
*
*
Q12. 哪些可以帮助贵公司的客户体验管理进入下一个发展阶段?（可多选）
【多选题】
A.实施内部体验文化变革
B.公司高管团队（C-level）参与
C.建立跨职能的体验改进团队
D.寻找合适的客户体验技术
E.从当前体验项目中看到投资回报率
F.发展或定位合适的人才/技能/经验
G.增加预算
H.向已经这样做的企业或人学习
I.替换旧系统和流程
J.其他，请注明
*
*
Q13. 贵公司下一年在改善客户体验方面的项目或解决方案预算最可能为__
A.0-50万元
B.50-100万元
C.100万-200万
D.200万-500万
E.500万-1000万
F.1000万-2000万
G.2000万以上
H.其他，请注明
*
*
Q14. 您认为接下来几年影响客户体验最热门的趋势是__（可多选）
【多选题】
A.数字化客户体验
B.数据与分析应用
C.客户忠诚和维系
D.人工智能/聊天机器人
E.全渠道（渠道整合）
F.员工敬业度
G.以人为本的设计
H.数字化转型
I.情感互动
J.在线评分/评论
K.智能设备交互
L.本地化营销
M.意见领袖营销
N.微观数据洞察
O.移动体验成熟度
*
Q15. 您认为贵公司在体验技术上最可能优先投资的项目为__（可多选）
【多选题】
A.数字化营销技术
B.客户旅程分析技术
C.客户需求分析技术
D.体验指标可视化应用
E.客户声音平台
F.在线服务平台
G.智能客服机器人
H.大数据分析技术
I.其他科技投资，请注明
*
*
Q16. 以下哪些是贵公司有计划准备实施的体验改进项目?（可多选）
【多选题】
A.客户洞察和分析
B.客户体验测量
C.客户体验指标监测
D.以客户为中心的文化导入
E.持续改进流程
F.体验设计
G.员工沟通和敬业度
H.员工客户体验知识技能训练
I.客户声音推进体验改进
J.渠道体验一致性
K.移动应用体验改进
L.智能客户服务
M.流程数字化
N.个性化营销和推荐
O.大数据实时精准营销
P.建立客户声音平台
Q.其他，请注明
*
评价对象得分
字体大小
